Fast jeder, der schon einmal die Hotline eines größeren Unternehmens angerufen hat, kennt es: „Bitte wählen Sie die Eins, wenn Sie Fragen zu unseren Produkten haben. Wählen Sie die zwei, wenn Sie …“ Diese Bandansage soll Anrufende direkt zur richtigen Ansprechperson leiten. Die dahinterstehende Technologie nennt sich IVR oder auch Sprachdialogsystem. IVR wird von immer mehr Unternehmen, aber auch Arztpraxen, Kommunen, Ämtern und anderen Institutionen genutzt, die regelmäßig Kontakt mit Anrufenden haben. Aber was passiert eigentlich genau bei IVR? Im Folgenden erklären wir Ihnen, was IVR ist, wie es funktioniert und welche Vorteile es für Anrufende wie für Unternehmen hat.

Was bedeutet IVR?

IVR steht für „Interactive Voice Response“ (Wörtlich übersetzt: „Interaktive Sprach-Antwort“). Andere Bezeichnungen dafür lauten „Auto Attendant“ oder „Automatic Call Distribution (ACD)“, im Deutschen werden auch die Begriffe „Sprachdialogsystem“, „digitale Rezeption“ oder „interaktives Sprachmenü“ verwendet. Es handelt sich dabei um ein voraufgezeichnetes, digitales Telefon-Menü, das der anrufenden Person mehrere Auswahlmöglichkeiten zur Weiterleitung anbietet, und sie entsprechend der gewählten Option mit der passenden Nebenstelle verbindet.

Im besten Falle erreicht die anrufende Person direkt eine Ansprechperson, die sein Anliegen bearbeiten kann – und dem Unternehmen bleibt der Aufwand erspart, dieses Anliegen und die dafür passende Kontaktperson erst im Gespräch herauszufinden. Somit kann IVR sowohl für Unternehmen und Institutionen wie für Kundinnen und Kunden deutliche Vorteile bringen – wenn es sinnvoll konfiguriert und eingesetzt wird.

Infografik zu IVR

Was passiert bei einem IVR-Anruf?

Der Ablauf eines Gesprächs mit vorgeschaltetem IVR ist ja nach Einsatzzweck und Komplexität der Auswahlmöglichkeiten unterschiedlich, dennoch gibt es einige Punkte, die bei den meisten IVRs Standard sind:

  1. Die anrufende Person wird mit dem IVR verbunden und hört zunächst eine Begrüßungsformel. Üblicherweise wird der Name des Unternehmens oder der Institution genannt, manchmal auch weitere Informationen wie die Webadresse oder die Erreichbarkeit der Hotline.
  2. Die anrufende Person bekommt per Bandansage („IVR-Audio“) mehrere, jeweils einer Tastenblock-Ziffer zugeordnete Optionen genannt, zwischen denen sie sich entscheiden kann. Das können z. B. Abteilungen innerhalb des Unternehmens sein, verschiedene Themengebiete, Dienstleistungen oder Fragestellungen.
  3. Nachdem das „IVR-Audio“ fertig abgespielt wurde, beginnt ein lautloser Timer zu zählen.
  4. Bei Eingabe einer Ziffer während der Bandansage oder vor Ablauf des Timers wird die anrufende Person an die Nebenstelle weitergeleitet, die im IVR dieser Ziffer zugeordnet ist.
  5. Bei Eingabe einer Nummer, welche nicht zugeordnet ist, wird die Ansage wiederholt.
  6. Wenn bis zum Ablauf des Timers keine Auswahl getroffen wurde, wird meist auf eine Standard-Nebenstelle weitergeleitet.

Welche Funktionen bietet IVR?

Weiterleitung
Wie schon beschrieben, kann ein Sprachdialogsystem im einfachsten Fall Anrufende an die Nebenstelle weiterleiten, die ihrer Auswahl per Zifferneingabe entspricht. Es können die Tasten von 0 bis 9 belegt werden.

Verschachtelte Menüs
Bei manchen IVR ist auch die Einrichtung von verschachtelten Abfragen möglich: Hier trifft die anrufende Person nicht nur eine Auswahl, sondern zwei oder sogar drei nacheinander. Dies kann erforderlich sein, wenn z. B. ein Unternehmen besonders viele Abteilungen hat oder innerhalb einer Abteilung verschiedene Anliegen bearbeitet werden. Diese verschachtelten Abfragen werden manchmal auch Call Flows genannt.

Warteschlange
Falls Anrufende sich für eine Option entscheiden, bei der alle verknüpften Nebenstellen aktuell besetzt sind, haben die meisten IVR-Systeme eine Warteschlangen-Funktion. Sobald eine Nebenstelle frei wird, leitet das IVR die anrufende Person entsprechend ihrer Auswahl weiter.

Spracherkennung
Manche IVR-Systeme arbeiten mit automatischer Spracherkennung, die die gesprochenen Sätze der Anrufenden in maschinenlesbaren Text umwandelt. Dadurch müssen Anrufende ihre Auswahl nicht per Tastendruck treffen, sondern können dem Sprachdialogsystem quasi ganz natürlich antworten.

Erfassung von Kundendaten
Einige IVR-Menüs können nicht nur Weiterleitungen veranlassen, sondern vorher auch noch Kundendaten abfragen, die dann z.b. der Ansprechperson zur Verfügung stehen. Arbeitet das System nur mit Ziffern, können entsprechend auch nur numerische Daten abgefragt werden, z. B. die Telefonnummer oder die Kundennummer der anrufenden Person. Per Spracherkennung können auch noch andere Daten wie Adresse o. ä. erfasst werden.

Welche Vorteile hat IVR?

Professionalität und Image-Verbesserung
Auch wenn Sie nicht über einen großen Mitarbeiterstab verfügen, können Sie IVR-Antworten erstellen, die Kundinnen und Kunden an die entsprechende Abteilung weiterleiten –  sei es der Vertrieb, der Kundendienst oder das Marketing. Durch die Implementierung eines IVR-Systems können Sie also ein hohes Maß an Professionalität demonstrieren, was für jedes Unternehmen von Vorteil ist.

Verbesserte Kundenerfahrung
Durch die Bereitstellung eines benutzerfreundlichen und zuverlässigen IVR-Systems stellen Sie sicher, dass Ihre Kundinnen und Kunden an die richtige Kontaktperson oder die richtige Abteilung verwiesen werden. So kann den Anrufenden schneller geholfen werden, was Zeit spart und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Effizientere Bearbeitung
Nicht nur die Anrufenden sparen Zeit, auch die Ansprechpersonen innerhalb des Unternehmens oder der Institution können besser helfen, da sie bereits ungefähr wissen, aus welchem Grund der Anrufer sich meldet. So müssen sie Anrufe seltener weiterleiten und können Anliegen zügiger bearbeiten. Außerdem ist keine telefonische Rezeption mehr nötig, die erst alle Anrufe entgegen nimmt und an die passenden Kontaktpersonen weiterleitet.

Tipps und Tricks für ein benutzerfreundliches Sprachwahlmenü

Damit die Vorteile eines IVR auch wirklich zum Vorschein kommen, ist es wichtig, das Sprachdialogsystem auf Benutzerfreundlichkeit hin zu optimieren. Je einfacher sich Anrufende im Sprachwahlmenü zurechtfinden, desto zufriedener sind sie, und desto effizienter kann ihr Anliegen bearbeitet werden. Folgende Tipps helfen dabei, Ihr IVR entsprechend zu konfigurieren:

  1. Verwenden Sie ein einfaches und kurzes Auswahlmenü
    Sofern möglich, beschränken Sie sich bei den Auswahloptionen auf maximal fünf Punkte. Sonst kann es passieren, dass Anrufende beim Hören der letzten Auswahlmöglichkeit schon wieder vergessen haben, was die erste Option war.
     
  2. Vermeiden Sie Verschachtelungen
    Verwenden Sie verschachtelte Abfragen nur, wenn es unbedingt sein muss, denn diese ziehen den IVR-Prozess in die Länge. Und je länger Anrufende auf das eigentliche Gespräch warten müssen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie vorher auflegen.
     
  3. Fassen Sie sich kurz
    Auch bei den Ansage-Texten gilt: In der Kürze liegt die Würze. Damit helfen Sie Anrufenden, alle Optionen im Gedächtnis zu behalten und möglichst schnell zur passenden Ansprechperson zu kommen.
     
  4. Ermöglichen Sie eine vorzeitige Auswahl
    Stellen Sie ihr Sprachdialogsystem so ein, dass Anrufende schon vor Ende der Bandansage eine Taste drücken bzw. eine Auswahl treffen können. Es kann sehr frustrierend sein, wenn man eigentlich direkt die Eins wählen will, aber noch warten muss, bis auch noch Option Nummer fünf genannt wurde.

Wie wird IVR eingerichtet?

Die Einrichtung von IVRs ist je nach Software bzw. Anbieter unterschiedlich. Bei praktisch allen IVRs müssen Sie:

  • eine Audiodatei hochladen,
  • die Dauer des Timers bestimmen,
  • den in der Audiodatei genannten Tasten bzw. Ziffern eine Weiterleitung zuweisen,
  • und eine Standard-Nebenstelle festlegen.

Je nach Funktionsumfang des verwendeten IVRs sind gegebenenfalls noch weitere Schritte nötig. In unserem Hilfebereich finden Sie die Anleitung zur Einrichtung des IVR in der easybell Cloud Telefonanlage mit genaueren Details.

Quellen und weiterführende Links

Wikipedia: Sprachdialogsystem

ComputerWeekly.de: Definition Interactive Voice Response (IVR)

Hubspot: IVR: Intelligente Anrufsteuerung mit Sprachdialogsystem

 

Stand: 12. August 2024