Fallstudie: Microsoft Teams Integration

Die Aachener PEM Motion GmbH hat sich innerhalb weniger Jahre von einer Ausgründung der RWTH Aachen zu einem internationalen Unternehmen entwickelt. Mit Wachstum und Expansion haben auch die Anforderungen des Unternehmens an die Telekommunikation zugenommen. Wurde bislang aufgrund von einer hohen Zahl von Außendienstmitarbeiter vor allem über Mobiltelefone kommuniziert, sollte nun eine einheitliche Struktur für die firmenweite Kommunikation und Zusammenarbeit geschaffen werden. Mit Konzept und Umsetzung wurde der easybell-Partner todo IT Service beauftragt. Im Folgenden stellen wir die Unternehmen, Anforderungen und Umsetzung vor.

Aus den Unternehmensstrukturen von PEM Motion, insbesondere der Verteilung auf mehrere Standorte und der Beratung von Kunden vor Ort, ergeben sich eine Reihe von Anforderungen. So ist es erforderlich, die verschiedenen Standorte im Inland und Ausland miteinander zu verbinden. Daher ist eine Plattform für Chats und Online-Meetings vorgesehen. Zudem müssen die Mitarbeiter auch unterwegs erreichbar sein.

Es soll für das gesamte Unternehmen eine einheitliche Infrastruktur geschaffen werden, in der die einzelnen Mitarbeiter mit gleichen Mitteln kommunizieren können. Gleichzeitig soll mit möglichst wenigen Tools gearbeitet werden, um den Aufwand an Einarbeitung und Administration gering zu halten. Auf eine einfache Bedienung für die Endnutzer wird ebenso Wert gelegt, wie auf die zentrale Verwaltung der Nutzer. Lizenzen sollen einfach und zentral verwaltet und bei Bedarf erweitert werden können. Auch sollen sowohl die interne als auch externe Kommunikation zentral verwaltet werden.

Neben der Unterstützung der internen Kommunikation in Form von Chats und Meetings, ist natürlich die externe Kommunikation mit den Kunden essentiell. Neben der mobilen Erreichbarkeit der Mitarbeiter sollen daher auch Callcenter-Funktionen zur optimalen Betreuung eingehender Anrufe beibehalten werden. Hierfür werden in der Regel sechs Mitarbeiter eingesetzt.

Die Wahl für die standortübergreifende Kommunikation und Kollaboration der Mitarbeiter fiel auf Microsoft Teams. Damit lassen sich gemeinsame Konferenzen ebenso einfach umsetzen wie die Mitarbeiterkommunikation über Chats und die Zusammenarbeit an gemeinsamen Projekten und Dokumenten.

Von easybell wurde ein Business 10 SIP Trunk mit einem Fair Flat 5000 Minutenpaket eingesetzt. Business 10 bietet zunächst 10 Sprachkanäle, unterstützt also bis zu 10 parallele Gespräche. Bei einer Verbindung von Business 10 mit Fair Flat 5000 erhöht easybell automatisch die Anzahl von 10 auf 30 Sprachkanäle.

Die Anbindung des SIP Trunks an Microsoft Teams erfolgt über einen Microsoft-zertifizierten Session Border Controller (SBC) und Direct Routing. Die dafür notwendige Schnittstelle bildet der anynode Software-SBC der Wolfsburger TE-SYSTEMS GmbH, der u.a. über ein easybell Providertemplate zur einfachen Anbindung des SIP-Trunks verfügt.

Für die Callcenter-Funktionen bei Anrufen in der Firmenzentrale wird zudem eine3CX Software-Telefonanlage der PRO-Edition mit 8 Sprachkanälen eingesetzt. 3CX bietet notwendige Funktionen für die eingehende Telefonie unter der Hauptrufnummer, vor allem in Form von Warteschleifen mit flexibler Anmeldung und Abmeldung der Mitarbeiter. So lassen sich auch zu Stoßzeiten Kunden mit geringer Wartezeit optimal betreuen.

Microsoft Teams, anynode und 3CX werden in der Cloud betrieben, 3CX in AWS Lightsail und anynode in Microsoft Azure. Neben der Einrichtung erfolgt auch das Hosting durch todo IT Service.

Aktuell werden als Endgeräte ausschließlich Laptops mit Headsets sowie Mobiltelefone eingesetzt. Für die Zukunft wäre eine Anbindung der Yealink IP-Telefonserie für Microsoft Teams denkbar, die sowohl IP-Tischtelefone als auch Videotelefone und Konferenztelefone beinhaltet und Microsoft-zertifiziert ist.

Mit der beschriebenen Lösung profitiert der Kunde firmenweit und standortunabhängig von einheitlichen Kommunikationswegen. Unternehmen und Mitarbeiter im Außendienst benötigen jeweils lediglich eine zuverlässige Internetverbindung. Aufgrund einer Kooperation mit der RWTH Aachen arbeiten zahlreiche Werkstudenten jeweils für einen begrenzten Zeitraum im Unternehmen. Das einfache Hinzufügen und Entfernen von Mitarbeitern ist daher ebenso von Vorteil wie das flexible An- und Abmelden in der Warteschleife, die mit der 3CX-Telefonanlage umgesetzt wurde.

Die Mitarbeiter im Call Center können eingehende Anrufe annehmen und ggf. Rückrufbitten aufnehmen. Die Rückrufbitten können z.B. per Teams-Chat an die entsprechenden Kollegen weitergegeben werden, die die Kunden über ihre Teams-Client zurückrufen können. Ein alternativer Ansatz könnte darin bestehen, 3CX direkt an anynode anzubinden und Anrufe ggf. direkt an die Teams Clients durchstellen zu können.

Die Kommunikation mit Endkunden gestaltet sich nun deutlich einfacher. So ermöglicht der neue Rufnummernblock im Gegensatz zu den einzelnen Mobilfunknummern eine einheitliche Darstellung der Firma nach außen. Die Integration der Mobiltelefone verbunden mit der Telefonie über das Festnetz verringert die laufenden Telefonkosten erheblich. Zudem bietet die zentrale Verwaltung der Telefonie einen deutlich besseren Überblick über die Kosten.

Des Weiteren lassen sich nun zwischen Teams Clients und Mobiltelefonen Anrufe deutlich einfacher vermitteln und weiterleiten, da nicht länger auf Mobilfunknummern verwiesen werden muss. Die Anrufe können so bei Bedarf einfach zum Kollegen durchgestellt werden. Auch automatische Rufweiterleitung bei Abwesenheit ist möglich. Schließlich vereinfacht der Präsenzstatus in Teams die Kommunikation und führt zu einer effizienteren Arbeit zwischen den Kollegen, auch an unterschiedlichen Standorten und im Außendienst weltweit.

Einen Überblick zu den 3CX-Telefonanlagen, den verschiedenen Editionen und deren Funktionsumfang finden Sie auf unserer Seite 3CX-VoIP-Telefonanlagen.