„Kunde nicht angetroffen“: Telekom-Techniker erhalten Freibrief zur Falschaussage
„Kunde nicht angetroffen“ ist wohl eines der größten Ärgernisse bei DSL-Schaltungen. Ärgerlich vor allem dann, wenn der Kunde entgegen der Aussage des Telekom-Technikers versichert, tatsächlich vor Ort gewesen zu sein. „Uns ist unverständlich, dass die Deutsche Telekom den Montagenachweisen ihrer Techniker stets blind vertraut und die eidesstattlichen Versicherungen der Kunden als nicht glaubwürdig abtut“, so easybell-Geschäftsführer Andreas Bahr. Die unschönen Folgen: Ein neuer Termin muss vereinbart werden, es entstehen Kosten für die erneute Anfahrt, der Ruf des Anbieters ist in Mitleidenschaft gezogen.
Für easybell brachte eine vergebliche VDSL-Schaltung in einem städtischen Krankenhaus das Fass zum Überlaufen: Der Techniker der Deutschen Telekom behauptete viermal, keinen Ansprechpartner angetroffen zu haben und das obwohl der Empfang rund um die Uhr besetzt ist. „Die Empfangsmitarbeiter versicherten eidesstattlich, dass sich nie ein Techniker gemeldet hat. Außerdem hat zu einem dieser Termine der Techniker sogar selbst erklärt, erst nach dem vereinbarten Zeitfenster dort gewesen zu sein“, so Bahr.
Dieser und weitere Fälle waren Anlass für eine Unterlassungsklage gegen die Deutsche Telekom (LG Berlin, 92 O 2/17 Kart).
Deren Techniker sollten es bei Androhung eines Ordnungsgeldes unterlassen zu behaupten, einen Kunden nicht angetroffen zu haben, obwohl sie gar nicht vor Ort gewesen waren. „Uns war und ist wichtig, im Kundeninteresse künftigen Fällen vorzubeugen“, so André Queling, Rechtsanwalt bei Dr. Grosse+Partner, der easybell vor Gericht vertreten hat. „Von der Telekom im Nachhinein die Kosten der unnötig wiederholten Technikeranfahrten zurückzuverlangen, hilft weder den betroffenen Kunden noch ist es prozessökonomisch sinnvoll“, so Queling weiter.
Anfang Mai haben die Richter des Landgerichts Berlin zugunsten der Deutschen Telekom geurteilt. Die Richter erkannten nicht an, dass falsche Technikermitteilungen den Wettbewerb behindern würden. Ihre Begründung: Es würde ein neuer Termin vereinbart, und die Telekom hätte hierdurch keinen Vorteil. Ob die Aussagen der Techniker „Kunde nicht angetroffen“ im Einzelfall unzutreffend waren, war für die Entscheidung nicht mehr wichtig.
„Um eine erfolgreiche Klage zu führen, müsse eine zielgerichtete Behinderung durch die Deutsche Telekom zum eigenen Vorteil nachgewiesen werden“, so der Rechtsanwalt. easybell konnte hier jedoch nur an die nach ihrer Auffassung falschen Mitteilungen der Telekom-Techniker anknüpfen. Dabei sind es auch die unnötigen Wiederholungstermine, die die Wettbewerber in ihrer Entfaltung beeinträchtigen. „Das eigentliche Organisationsversagen seitens der Telekom und dessen wettbewerbsschädliche Zielrichtung nachzuweisen, ist allerdings für Außenstehende nahezu unmöglich“, resümiert Queling.
Letztlich war es easybell wichtig, mit der Klage eine konstruktive Lösung herbeizuführen, um dieses Ärgernis in den Griff zu bekommen. Der Vergleichsvorschlag, die Telekom möge vermuteten Falschaussagen von Technikern nachgehen statt diese pauschal abzulehnen, hat diese nicht aufgegriffen. „Die weniger motivierten Techniker müssen also nicht befürchten, entdeckt zu werden“, so Bahr. „Das fehlende Risiko aufzufliegen bedeutet faktisch einen Freibrief für Telekom-Techniker zur Falschaussage.“
Derzeit sieht easybell den Rechtsweg ausgeschöpft. Die Hoffnung ist nun, dass sich die Bundesnetzagentur des Themas annimmt. So könne die BNetzA die Deutsche Telekom beispielsweise verpflichten, sämtliche vermutete Falschaussagen ihrer Techniker systematisch zu erfassen. Im nächsten Schritt sollten diese Daten dahingehend ausgewertet werden, ob einzelne Mitarbeiter überproportional häufig behaupten, Kunden nicht angetroffen zu haben. Weiterhin würden Pönalen den Anreiz für die Wettbewerber erhöhen, vermutete Falschaussagen vor Gericht nachzuweisen.
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